Begin 2017 hebben wij de driejaarlijkse patiënten enquête uitgevoerd volgens de richtlijnen van het Nederlandse Huisartsen Genootschap.
Wij willen ieder die heeft meegewerkt aan de enquête hierbij bedanken.
De ervaringen van patiënten zijn belangrijk om zwaktes in onze organisatie op te sporen en waar mogelijk te verbeteren. In mei 2017 hebben wij de enquête geanalyseerd.
Met de uitkomsten van de enquête kunnen wij verbeterpunten vaststellen waarmee wij aan de slag kunnen om de zorg verder te verbeteren. Op de punten waarop we hoog scoren gaan we geïnspireerd verder. Zoals bijvoorbeeld met onze spoedzorg.
Uit de enquête bleek dat patiënten aanmerkingen hebben over de telefonische bereikbaarheid. Daarnaast werd opgemerkt dat patiënten in de wachtkamer soms konden horen wat er aan de balie werd besproken.
Om bovenstaande punten te verbeteren hebben we het volgende plan opgesteld.
Wij gaan de telefonische bereikbaarheid monitoren zodat we kunnen zien op welke tijden hoe de bereikbaarheid geweest is. Wij kunnen vervolgens analyseren wanneer de piekbelasting hoog is voor onze assistentes. Wij zijn bezig met een plan hoe dit op te vangen. Tevens wordt onderzocht hoe wij op een veilige manier via email vragen aan de praktijkassistentes kunnen stroomlijnen zodat er minder gebruik hoeft te worden gemaakt van de telefoon.
Door middel van herinrichting van de balies met schuiframen en het creëren van één loket is de kans op het doorkomen van gesprekken met de baliemedewerker in de wachtruimtes geminimaliseerd. Bovendien werken wij nu met een front- en backoffice zodat telefoongesprekken achter gesloten glas worden gevoerd.
Dat hiermee de beschikbaarheid van eigen assistentes aan de balies is verminderd is een nadeel dat wij ten behoeve van de verbeteringen hebben moeten aanvaarden.